Une réclamation est une requête, doléance ou plainte écrite, émanant d’un usager ou de son entourage et mettant en cause la qualité du service rendu par un professionnel de santé, un établissement de santé, un établissement ou un service médico-social, (incluant les officines et les laboratoires) ou les transporteurs sanitaires.
En médecine et soins de ville (médecins généralistes ou spécialistes, chirurgiens-dentistes, infirmiers, kinésithérapeutes…)
- Dans un premier temps, adressez-vous au professionnel de santé qui vous suit pour obtenir des éclaircissements sur la situation. Cette démarche constitue un préalable indispensable dans la recherche d’une solution amiable.
L’Assurance Maladie met à votre disposition des conseillers “accompagnement santé” pour accéder à vos droits, vos soins et vous orienter dans votre parcours de santé.
Pour joindre ces conseillers, connectez-vous sur votre compte Améli ou composez le 3646.
Si vous n’avez pas obtenu de réponse ou que cette dernière vous paraît insatisfaisante, vous pouvez dans un second temps :
Saisir le conseil de l’ordre compétent (Cf. tableau ci-après) dès lors que vous avez constaté un manquement aux règles de la déontologie (déficit de compétence, non-respect du secret professionnel, discrimination dans l’accès à la prévention ou aux soins) de la part du professionnel de santé.
Il existe un ordre pour les 7 professions de santé suivantes : chirurgien-dentiste, infirmier, masseur-kinésithérapeute, médecin, pédicure-podologue, pharmacien, sage-femme. Le professionnel peut être poursuivi devant ses instances disciplinaires et encourir un avertissement, un blâme voire une interdiction d’exercer.
A noter que le recours à un ordre professionnel ne donne droit à aucune indemnisation.
Introduire un recours juridictionnel auprès du tribunal civil, pénal ou administratif en complément de la saisie du conseil de l’ordre concerné (Cf. tableau ci-après).
Coordonnées des institutions ordinales et juridictionnelles :
Voies de recours | Pour quels mis en cause | Instances | Contacts |
|---|---|---|---|
| Ordinale | Tous professionnels de santé avec ordre | Médecins, pharmaciens, sages-femmes, chirurgiens-dentistes, infirmiers, masseurs-kinésithérapeutes et pédicures-podologues | Chirurgiens-dentistes :Conseil régional de l’ordre des chirurgiens-dentistes 8 Rue Michel Bozzi 20000 AJACCIO Conseil départemental de l’ordre des chirurgiens-dentistes de Corse-du-Sud 8 Rue Michel Bozzi 20000 AJACCIO Conseil départemental de l’ordre des chirurgiens-dentistes de Haute-Corse Résidence Le Vendôme 199 Rue Paratojo 20200 BASTIA Infirmiers :Conseil régional de l’ordre des infirmiers Hameau de Tuscia 20167 ALATA cidoi.corse@ordre-infirmiers.fr Masseurs-kinésithérapeutes :Conseil interrégional PACA-CORSE des masseurs-kinésithérapeutes Villa d'Este 15 Avenue Robert Schuman 13 002 MARSEILLE Conseil départemental de l’ordre des masseurs-kinésithérapeutes de Corse-du-Sud 19 Cours Napoléon 20000 AJACCIO Conseil départemental de l’ordre des masseurs-kinésithérapeutes de Haute-Corse Résidence Les Asphodèles Bât B RDC Quartier de l'Annonciade 20200 BASTIA Médecins :Conseil régional de l’ordre des médecins de Corse Villa Mérimée 9 Cours Grandval 20000 AJACCIO Conseil départemental de l’ordre des médecins de Corse-du-Sud Villa Mérimée 9 Cours Grandval 20000 AJACCIO Conseil départemental de l’ordre des médecins de Haute-Corse Les jardins de Bastia Entrée A Rue Jean Mathieu Pekle 20200 BASTIA Pédicures-podologues :Conseil interrégional PACA-CORSE des pédicures-podologues Le Mercure B 80 Rue Charles Duchesne 13290 AIX-EN-PROVENCE Pharmaciens :Conseil interrégional PACA-CORSE des pharmaciens Le Grand Prado 20 Allée Turcat-Méry 13 008 MARSEILLE crop-paca-corse@ordre.pharmacien.fr Sages-femmes :Conseil départemental des sages-femmes de la Haute-Corse Lieu-dit Calvello 20253 PATRIMONIO Conseil Départemental des sages-femmes de la Corse-du-Sud Cala verde PMI rue Lucien Valli 20137 PORTO VECCHIO |
Judiciaire | Tous | Tribunal judiciaire de votre ressort géographique | |
Administrative | Etablissements publics | Tribunal administratif du ressort géographique de l’établissement (en Corse, il s’agit du Tribunal administratif de Bastia) | Tribunal administratif de Bastia | Justice administrative Déposer un recours contre une décision de l'administration - Tribunal administratif de Bastia |
En établissement de santé (hôpital ou clinique) :
Le directeur de l’établissement en charge de votre suivi ou de celui de votre proche est la première personne à laquelle vous devez vous adresser par écrit ou courriel.
La commission des usagers (CDU) et/ou, s’il existe, le médiateur de l’établissement concerné peuvent également être saisis par courrier ou courriel. Cette commission est notamment composée de représentants d’usagers et de médiateurs, médecins et non médecins. Ces médiateurs ont un rôle d’intermédiaire entre les professionnels de santé et vous ou vos proches pour aider dans la compréhension d’une situation. Si vous le souhaitez, un représentant des usagers peut vous accompagner lors de cette médiation. Les coordonnées de la sont notamment disponibles sur le site internet et dans le livret d’accueil de l’établissement sanitaire concerné. Pour plus d’informations, vous pouvez cliquer sur le lien ci-après : Commission des usagers d'un hôpital ou d'une clinique | Service Public
La commission de conciliation et d’indemnisation (CCI) de Corse peut également être saisie en cas d’accident médical, d’infection nosocomiale ou d’affection iatrogène.
Son rôle est de faciliter le règlement amiable des litiges relatifs à des aléas médicaux, ainsi que de tout autre litige entre usagers et professionnels de santé, établissements et services de santé, organismes ou producteurs de produits de santé.
Vous pouvez accéder au formulaire de saisie (CERFA) de cette commission en cliquant sur le lien ci-après : saisir la commission de conciliation et d'indemnisation en cas d'accident médical, infection nosocomiale ou affection iatrogène | Service Public
Une fois complété, ce formulaire doit être adressé, par lettre recommandée avec accusé de réception, aux services administratifs de la CCI de Corse localisés à Lyon à l’adresse suivante :
235 cours Lafayette
69451 LYON Cedex 6
Contacts utiles :
Tél. : 04 72 84 04 50
E-mail : corse@commissions-crci.fr
Pour toute question sur les droits de la santé lors d’une prise en charge, notamment sur la procédure amiable dans le cadre de la commission de conciliation et d’indemnisation (CCI) et sur la procédure contentieuse (juridictions civiles, administratives et pénales), vous pouvez contacter Santé Info Droits au 01 53 62 40 30.
Dans un établissement médico-social assurant l’accompagnement de personnes en situation de handicap ou de personnes âgées (ex :EHPAD, FAM, MAS, ITEP, IME, CSAPA, CARUUD, LHSS, ACT…) :
Le directeur de la structure en charge de votre suivi ou de celui de votre proche est la première personne à laquelle vous devez vous adresser.
Le conseil de vie sociale (CVS) peut également être sollicité. Composé de représentants des résidents, des familles, des personnels de l’établissement et de l’organisme gestionnaire, il s’agit d’un lieu d’écoute, d’expression et d’échange qui donne son avis et fait des propositions liées au fonctionnement de l’établissement ou du service, notamment sur les droits et libertés des personnes accompagnées. Les coordonnées pour contacter le CVS sont affichées au sein de la structure et dans son livret d’accueil. Au besoin, le président du CVS pourra vous orienter vers des relais pour vous aider dans vos démarches : personne qualifiée, médiateur ou délégué territorial du défenseur des droits.
La personne qualifiée peut faire valoir vos droits au sein de la structure. Elle informe et aide les personnes prises en charge ou leur représentant légal et assure un rôle de médiation. En cas de désaccord avec la structure d’accueil, vous pouvez saisir directement la personne qualifiée de votre choix en demandant la liste à l’établissement concerné ou à son CVS, qui pourra vous indiquer de quelle manière la solliciter. (Liste consultable sur notre internet ici : Qu’est-ce qu’une personne qualifiée ? | Agence régionale de santé Corse).
En cas de situation de maltraitance, vous pouvez composer le 39 77, service téléphonique destiné aux personnes âgées et aux adultes en situation de handicap.
Si vous n’obtenez pas de réponse ou si la réponse obtenue ne répond pas à vos attentes, vous pouvez adresser votre réclamation :
soit à l’Agence régionale de santé dont le rôle est de veiller à la bonne application de la réglementation en termes de qualité et/ou de sécurité des soins.
En outre, si la réclamation évoque des faits pouvant être constitutifs d’infractions pénales, l’ARS se réserve le droit de signaler les faits au procureur de la République du fait de ses obligations légales.
Il est précisé que l’ARS n’émet pas d’avis sur les règles d’exercice professionnel (décision de traitement, choix du traitement…). Les investigations qu’elle mène dans le cadre de l’instruction de la réclamation n’ont donc pas valeur d’expertise médicale notamment dans le cas d’erreur médicale et les suites données ne revêtiront aucun caractère de réparation d’un préjudice dont vous vous estimeriez victime.
Soit le défenseur des droits
par courrier postal gratuit (sans timbre) à l’adresse suivante :
Défenseur des droits
Libre réponse 71120
75 342 Paris CEDEX 07
par téléphone au 09 69 39 00 00
ou via son : Formulaire de saisine | Défenseur des droits (cliquer sur le lien).
Vous pouvez également prendre un rendez-vous avec un délégué du défenseur des droits assurant une permanence près de chez vous dont les coordonnées en cliquant sur le lien ci-après : 20 - Corse | Défenseur des Droits
Comment puis-je déposer une réclamation auprès de l'ARS ?
En cas de difficultés pour obtenir une réponse de l’établissement ou du professionnel concerné dans un délai raisonnable, vous pouvez nous joindre :
De préférence, par voie électronique grâce à la plateforme sécurisée « Démat Sociale ». Ce mode de dépôt est destiné à garantir la protection de vos données personnelles, et à assurer une meilleure traçabilité de votre réclamation. Nous vous invitons vivement à privilégier cette modalité.
A défaut, par courrier :
ARS Corse
Réclamations
Quartier Saint-Joseph - CS 13003,
20700 Ajaccio CEDEX 9
!!! Attention :
Les réclamations reçues par courriel ne seront pas instruites : nous vous remercions d’utiliser exclusivement le formulaire électronique prévu à cet effet si vous nous contactez en ligne ;
Les réclamations anonymes ne seront pas instruites ;
Toute réclamation adressée à l’ARS Corse et n’ayant pas fait l’objet d’un premier examen par l’établissement concerné ne sera pas instruite. Dans une perspective d’amélioration continue de la qualité dans les structures sanitaires et médico-sociales, notre intervention n’a en effet de sens qu’après une première saisine de la direction concernée, via le cas échéant les instances existantes dans l’établissement (Commission des usagers et/ou médiateurs dans les établissements de santé & Conseil de vie sociale et/ou personne qualifiée dans les établissements médico-sociaux) qu’il vous revient de saisir directement. Nous vous demandons et vous remercions par avance de bien vouloir respecter ce circuit de traitement des réclamations ;
Il n’est pas utile de citer des textes juridiques à l’appui de votre réclamation si vous n’êtes pas spécialiste. En la matière, le mésusage des applications d’IA générative, souvent jargonnantes, peut nuire à la compréhension de votre problème, particulièrement si vous prenez appui sur de mauvaises références juridiques. Nous vous invitons à être simplement factuel.
Comment ma réclamation est-elle instruite par l’ARS ?
Si vous passez par la voie électronique, vous recevrez immédiatement un accusé de réception. En cas d’envoi par courriel ou courrier, vous le recevrez dans les 45 jours ouvrés.
Votre réclamation ainsi que toutes les pièces transmises seront enregistrées dans un système d’information sécurisé (déclaré à la Commission nationale de l’informatique et des libertés – CNIL). Les dossiers médicaux, ordonnances, prescriptions que vous transmettez ne sont pas enregistrés dans cet outil et seuls les médecins de l’ARS peuvent y accéder.
Pour traiter votre réclamation, l’Agence se rapproche de l’établissement ou de la structure mis en cause afin de mieux comprendre votre situation. Avec votre accord, nous transmettons votre réclamation en intégralité à la direction de l’établissement concerné.
Il appartiendra à l’établissement mis en cause de vous apporter directement une réponse. L’ARS en prendra connaissance afin de veiller à la qualité de la réponse apportée au regard des circonstances. Lorsque cela est nécessaire pour instruire votre dossier, l’ARS peut demander à l’établissement de transmettre, sous pli confidentiel, une copie de tout ou partie de votre dossier médical ou un rapport médical, pour qu’un médecin de l’ARS donne son avis sur la situation au vu des éléments médicaux.
Si nécessaire, à la fin de la procédure, l’ARS vous adressera une lettre de clôture au vu des conclusions des investigations menées. Le cas échéant, vous serez informé des voies de recours possibles.
!!! Attention :
Le traitement d’une réclamation nécessite des délais qui peuvent varier en fonction de sa complexité, du regard technique des médecins ou pharmaciens de l’Agence et des suites à donner. Ce traitement induit du travail de fond et qui demande du temps, et parfois des relances aux établissements ou aux professionnels de santé. Ce temps n’est pas celui des applications d’IA ou des réseaux sociaux. Aussi, il est inutile, dès lors que votre réclamation a fait l’objet d’un accusé de réception, de multiplier les voies de relance de l’ARS (courriel, téléphone, etc.) auprès de nos agents. Nous revenons vers vous systématiquement quand nous avons pu instruire les pièces transmises par les établissements ou par votre professionnel de santé. Ces relances ne seront pas traitées. Nous vous remercions de votre compréhension et de votre patience
Toute action auprès de l’ARS n’aboutit pas nécessairement à une inspection de l’établissement concerné. En revanche, vos réclamations font l’objet d’analyses régulières et sont utiles afin de constituer un faisceau d’indices permettant d’améliorer le ciblage des établissements à inspecter ou d’apporter un éclairage dans les discussions diverses avec les établissements.